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Director Nacional IPS participó en seminario “Buenas prácticas de experiencia usuaria en tiempos de pandemia”

El encuentro, organizado por el Fosis, analizó las diferentes experiencias de instituciones públicas en la atención a usuarios durante los meses de pandemia.

El destacado rol que el IPS y su red de atención Chileatiende tuvieron en la atención a usuarios durante la pandemia, fue uno de los principales motivos que llevó a los organizadores de este evento a invitar a nuestra institución al seminario “Buenas prácticas de experiencia usuaria en tiempos de pandemia”. 

Uno de los principales objetivos de esta iniciativa era, junto con crear un espacio de diálogo y compartir buenas ideas, evaluar cómo el posicionamiento de las personas y sus necesidades, puestas en el centro de los modelos de atención podía mejorar la experiencia usuaria de la ciudadanía. Al respecto se señaló, que la emergencia sanitaria finalmente fue una oportunidad para lograr equipos más flexibles y desafiados, que respondieron de manera innovadora relevando el rol los usuarios al momento de recibir una atención del Estado. 

El encuentro también contó con el Director Nacional del Fosis, Felipe Bettancourt; el Director Nacional del Sernac, Lucas del Villar; la Gerente Comercial de Correos de Chile, Marcela Soto y el Director Ejecutivo del Laboratorio de Gobierno, Roman Yosif, además de un importante número de funcionarios y funcionarias públicas dedicadas a temas de atención e innovación. 

En la ocasión, el director nacional del Instituto de Previsión Social, Patricio Coronado, inició su presentación agradeciendo a los trabajadores del IPS y ChileAtiende, y reconoció que fue su profesionalismo y la capacidad de adaptación lo que nos permitió dar continuidad de manera exitosa a la gestión del negocio. “Siempre seguimos pagando los beneficios sin interrumpir la atención presencial, señaló.  

Hoja ppt con contenidos seminario.

Además, agregó que “en este tiempo de cierta incertidumbre, hemos adaptado nuestra forma de atención y cómo nos relacionamos con los usuarios en tres ámbitos. En primer lugar, en el frente interno. Nuestro desafío fue cómo generamos continuidad operativa, porque atendemos a muchos adultos mayores, con cierto grado de vulnerabilidad. Segundo, la continuidad de los pagos, porque a partir de la pandemia llegamos a 40 millones de pagos adicionales, incrementando lo que veníamos haciendo. Y, en tercer lugar, cómo garantizábamos una muy buena atención a la población que asiste a las sucursales de Chile Atiende”.

El IPS ha sido merecedor en reiteradas ocasiones del “Premio Anual por Excelencia Institucional” y, en gran medida, se debe a su constante capacidad de innovación que se promueve en todos los niveles institucionales, en especial, un fuerte compromiso desde la alta dirección. Al respecto, Patricio Coronado enfatizó que “el desafío fue seguir fortaleciendo la innovación en el IPS. Implementamos soluciones remotas, establecimos un plan de contingencia en atención en Call Center y trabajamos en la migración masiva, durante el mes de abril del 2020, de más de 550 mil pagos presenciales a pagos electrónicos”. 

Junto a lo anterior, en su exposición, el director nacional del IPS, destacó el rol de los funcionarios del IPS en las “grandes tareas país”.  A su juicio, la institución “sacó adelante, en época de pandemia, la implementación de una sucursal virtual, el agendamiento de atención web y el fortalecimiento del canal de atención de ChileAtiende”, todas tareas que estaban planificadas pero que supieron readecuarse a los tiempos que exigía la pandemia. 

Por otra parte, en el diálogo abordado entre los representantes de las diversas instituciones y servicios públicos que participaron de este conversatorio, se mencionó la necesidad del testear o investigar el comportamiento de los usuarios como política hacia el futuro. También, se acordó que buscar hacer la vida más fácil a las personas, resolviendo sus problemas, y trabajar en la necesidad de fortalecer el sentido de urgencia en los procesos de atención a los clientes eran los principales desafíos actuales.   

La transparencia, que se base en la simpleza y la certeza de información para el cliente, se planteó como otra de las oportunidades de mejora de la actual pandemia.